CSAT is een veelgebruikte indicator om de tevredenheid van je klanten te meten. Ondanks dat het heel simpel lijkt, gaat er veel meer schuil achter de score. Er zijn veel inzichten uit CSAT te halen zonder dat je een studie statistiek gevolgd hoeft te hebben.

Na het lezen van dit artikel weet je precies hoe je het echt kunt gebruiken (op een nog steeds simpele manier) en daarmee de resultaten van jouw bedrijf kunt verbeteren.

Wat is CSAT?

CSAT staat voor "Customer Satisfaction Score" en is een hele simpele manier om de tevredenheid van jouw klanten te meten aan de hand van een 5 sterren systeem. Klanten kunnen bijvoorbeeld na een gesprek met jouw klantenservice (automatisch) gevraagd worden om een score achter te laten van 1 tot 5 sterren:

• 1 Ster: onvoldoende
• 2 Sterren: matig
• 3 Sterren: neutraal
• 4 Sterren: goed
• 5 Sterren: uitstekend

Het mooie hieraan is dat het voor klanten heel eenvoudig en intuïtief is. Ook voor jou is het eenvoudig te interpreteren en geeft je in een oogopslag aan hoe een klant over het contact met jou, jouw producten of diensten denkt.

Hoe bereken je CSAT & wat houdt deze score in?

Als je verschillende beoordelingen verzameld hebt, dan wordt het gemiddelde van deze beoordelingen weergegeven in een percentage. Bijvoorbeeld 80%.

In dit voorbeeld vertelt de score je dat 80% van de klanten die een beoordeling hebben gegeven, jou met minimaal 4 of 5 sterren hebben beoordeeld. 20% van de klanten heeft dus een lagere beoordeling gegeven.

De kans is groot dat als je al CSAT scores verwerkt, je daar een tool voor gebruikt die klantfeedback verzamelt. Denk bijvoorbeeld aan klantenservice management tools of klanttevredenheidsenquetes.

CSAT handmatig verzamelen kan natuurlijk ook. Maar dat is veel werk en het gevaar bestaat dat jij of jou team niet consistent vraagt om de score. Als je met een klantenservice partner werkt, dan mag je ervan uitgaan dat zij dit voor jou als onderdeel van de dienst verzorgen.

Hoe bereken je CSAT als je het handmatig wilt uitrekenen? Met de volgende formule:

Het aantal 4 en 5 sterren beoordelingen / het totaal aantal beoordelingen *100%

Als je bijvoorbeeld 8 beoordelingen hebt ontvangen van 4 of 5 sterren van de in totaal 10 beoordelingen, heb je volgens bovenstaande formule een CSAT van 80%.

---

Wat is een goede CSAT score?

Het korte antwoord is boven de 77-80%. Het lange antwoord is, het ligt eraan, want afhankelijk van de industrie waar je in zit, lopen de scores sterk uiteen. Het Amerikaanse ACSI doet hier jaarlijks onderzoek naar en houdt per branche benchmarks bij.

Zit je met jouw score onder de benchmark? Lees dan verder om te zien wat je eraan kunt doen!

Manieren om je CSAT score te verbeteren

Heb je een gemiddelde CSAT score die onder de benchmark van 77-80% ligt, dan is dit niet direct een ramp. Het mooie van CSAT is namelijk dat je snel kunt zien waar het aan ligt.

Het is namelijk gebruikelijk om na het invullen van de CSAT te vragen om een korte toelichting waaruit je kunt zien wat de argumenten van de klant zijn. Als het gekoppeld is aan een klantenservice gesprek dan kun je direct uit dat gesprek afleiden waar eventuele onvrede uit ontstaan is.

Dit is ongelofelijk waardevolle informatie want het zijn vaak hele duidelijke zaken waar klanten ontevreden over zijn. Als je dit aanpast, kun je huidige maar vooral ook toekomstige klanten wel tevreden maken.

Bedrijfsstrategieën evalueren:

In de e-commerce zien we vaak zaken zoals het retourbeleid of slechte bereikbaarheid van de klantenservice als oorzaak voor onvrede. Het is niet altijd mogelijk om dit volledig om te gooien, maar een kleine aanpassing kan al voor een grote verbetering in je CSAT zorgen.

Producten en diensten evalueren:

Zie je dat er veel onvrede is bij een bepaald product door veel voorkomende gebreken? Evalueer dan het productieproces of wissel van leverancier. Gaat het om een dienst? Bekijk dan hoe je op basis van de feedback je dienst kan aanpassen zodat dit binnen de verwachtingen van de klant past, of manage de verwachtingen met de klant duidelijker.

Vraag om een beoordeling:

Het is ook belangrijk om je klanten te vragen om de beoordeling. Klanten zijn namelijk eerder geneigd bij een hele positieve of negatieve ervaring een beoordeling te geven. Maar alles wat daar tussen ligt is ook waardevol. Verzamel je CSAT scores via je klantenservice? Stuur het verzoek dan direct aan het einde van een gesprek op zodat de klant het direct kan invullen. Als je hier langer mee wacht dan is de aandacht al vervlogen en is de kans op het ontvangen van een beoordeling klein.

Prestaties van je team evalueren:

Een lage CSAT score kan veroorzaakt worden door je producten of diensten, maar ook door het team wat in contact staat met de klanten. Een lage score hoeft dus niet perse te betekenen dat je team het slecht doet. Andersom hoeft het ook niet te betekenen dat je producten of diensten slecht zijn.

Om dit uit te sluiten is het belangrijk om CSAT scores te bekijken per klantenservicemedewerker of als je een B2B model hebt, per team of account manager. Waarom wil je dit doen? Omdat als de lage CSAT score niet ligt bij jouw producten en diensten, het wel kan liggen aan de manier waarop klanten geholpen worden. Heeft een bepaalde medewerker consistent een score die lager ligt dan het gemiddelde van het team, dan is het belangrijk om deze medewerker meer begeleiding en training te geven zodat het aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Het meten van de prestaties van je klantenservice team is super belangrijk, lees hier meer over hoe je op een eenvoudige manier je eigen klantenservice team kunt beoordelen.

Praat met je klanten:

Het is natuurlijk altijd fijn om een goede beoordeling te ontvangen, maar het is net zo belangrijk om van een ontevreden klant te horen wat beter kan. Neem contact op met deze klanten en vraag naar hun ervaring. Geef aan dat je het belangrijk vindt dat ze gehoord worden en dat je wilt verbeteren op basis van hun feedback. Klanten stellen dit op prijs en sterker nog, als ze zien dat er echt iets mee gedaan wordt, kan dit van een ontevreden klant een loyale ambassadeur maken. En zoals we al eerder schreven, hebben loyale klanten veel voordelen, zoals een lager retourpercentage en komen ze vaker terug voor herhaalaankopen.

Voor- en nadelen

Om het beeld over CSAT compleet te maken, sommen we nog even de voor- en nadelen van CSAT voor je op.

Voordelen:

• Het is laagdrempelig: klanten kunnen het met 1 klik invullen.
• Makkelijk te interpreteren: je ziet direct hoe tevreden klanten zijn.
• Geeft inzicht in verbeterpunten: je kunt eenvoudig achterhalen waar je jouw dienstverlening kunt verbeteren.

Nadelen:

• Beperkt inzicht (op het eerste oog): je moet de details moeten induiken om te zien waar goede of slechte beoordelingen vandaan komen.
• Vooroordeel: individueel resultaat kan ook afhankelijk zijn van iemands gemoedstoestand en niet perse de waarheid reflecteren.

---

Hulp nodig?

Kun je het lek niet boven water krijgen, of vind je het lastig om CSAT voor jouw webshop te implementeren? Overweeg dan om de klantenservice van jouw webshop uit te besteden aan een gespecialiseerde partner zoals Hikari CS die voor klanten gemiddeld een CSAT van 85% haalt.