Heb jij een webshop met klantenservice? Dan zit je hier zeker goed! Ben je dat niet maar wil je wel meer te weten komen over het uitbesteden van de klantenservice van een webshop? Dan zit je ook goed!

Klantenservice is het kloppende hart van jouw webshop, ongeacht hoe groot je bent. Het bieden van uitstekende klantenservice is cruciaal voor het opbouwen van klantrelaties, het behouden van bestaande klanten en het aantrekken van nieuwe.

Maar voor webshops kan het beheren van een interne klantenservice afdeling een grote uitdaging zijn:

• Is een full time persoon wel nodig? 
• Hoe ga je om met ziekte- en vakantiedagen? 
• Is het aantal klantvragen wel voldoende om een full timer te rechtvaardigen? Zijn de kosten niet te hoog?
• Moet ik extra mensen aannemen om beschikbaar in de avond en het weekend te zijn?
• Hoe ga je dit team managen en trainen? Heb je daar wel de tijd en aandacht voor?

Hier komt de optie van het uitbesteden van de klantenservice voor jouw webshop om de hoek kijken. Het blijkt vaak een strategische, slimme zet te zijn. In dit artikel bespreken we de voor- en nadelen van het uitbesteden van de klantenservice voor webshops.

Voordelen van Uitbesteden Klantenservice voor Webshops

1. Kostenbesparing en Efficiëntie

Eén van de belangrijkste voordelen van het uitbesteden van klantenservice voor webshops is kostenbesparing. Het opzetten en onderhouden van een interne klantenserviceafdeling kan een aanzienlijke last met zich meebrengen.

Er zijn kosten verbonden aan werving, training, infrastructuur, software en salarissen, ziekte en vakantiedagen. Gemiddeld ben je 62% duurder uit per gesprek met een in-house team dan wanneer een externe gespecialiseerde partner het uitvoert.

Gemiddeld kost 1 gesprek €3,50 tot €6 voor interne teams, terwijl gespecialiseerde klantenservice bedrijven voor webshops prijzen hanteren vanaf €2,50. Je kunt jouw kosten dus drastisch verlagen. En in de concurrerende wereld van ecommerce is elke euro die je kunt besparen mooi meegenomen!

1. Schaalbaarheid en Flexibiliteit

Webshops ervaren vaak schommelingen in klantvragen, vooral als je seizoensgebonden producten of diensten aanbiedt of tijdens een marketingcampagne. Voor een interne klantenserviceafdeling blijft het een uitdaging om in te spelen op de pieken en dalen.

Gespecialiseerde klantenservicebedrijven bieden daarentegen de mogelijkheid om snel op en af te schalen op basis van de vraag die jij krijgt. Hierdoor zit je nooit met een over- of ondercapaciteit van personeel en voldoe je altijd aan de vraag van jouw klanten.

1. Focus op Kernactiviteiten

Voor jou webshop is het cruciaal om je te richten op de kernactiviteiten en te streven naar groei. Klantenservicebeheer voor webshops kan een aanzienlijke hoeveelheid tijd en middelen in beslag nemen waardoor focus vervaagt. We zien ook vaak in de markt dat de interne klantenservice “het ondergeschoven kindje” is en daardoor juist onterecht geen of te weinig aandacht krijgt. 

Door de klantenservice van jouw webshop uit te besteden, kan je de verantwoordelijkheid overdragen aan specialisten en je concentreren op wat jij het beste doet: jouw webshop verder ontwikkelen en laten groeien.

De juiste klantenservice partner voorziet jou van de juiste inzichten en rapportages, die jou weer kunnen helpen je bedrijf te verbeteren.

1. Innovatie en training

Het uitbesteden van de klantenservice van jouw webshop biedt je het voordeel van toegang tot gespecialiseerde teams die constant bezig zijn met innovatie en training.

Deze teams houden de vinger aan de pols van de nieuwste klantenservice-technologieën en trainingsmethoden, waardoor ze in staat zijn om voortdurend te verbeteren.

Interne teams werken vaak toch op een afgesloten “eiland” en kunnen moeilijker sparren met collega’s over de nieuwste ontwikkelingen en best practices.

Nadelen van het uitbesteden van Klantenservice voor Webshops

1. Verminderde Directe Controle over Klantinteracties

Een veelvoorkomend bezwaar tegen het uitbesteden van klantenservice is het verlies van directe controle over klantinteracties. Wanneer klantenservice activiteiten worden uitgevoerd door een externe partner, kan er een zekere afstand ontstaan tussen jouw bedrijf en de klant. 

De oplossing hiervoor is om regelmatig met de partner van jouw keuze contact te hebben over wat er wel en niet goed gaat, maar ook (automatische) rapportages die laten zien hoe het team cijfermatig presteert. Zo hoef je zelf niet met je voeten in de modder te staan, maar heb je wel inzicht en controle.

1. Culturele en Taalkundige Uitdagingen

Webshops die klantenservice uitbesteden aan een partner kunnen te maken krijgen met culturele en taalkundige uitdagingen. Culturele verschillen kunnen leiden tot misverstanden of verkeerde interpretaties van klantverzoeken. Taalkundige uitdagingen kunnen resulteren in communicatieproblemen. 

Het is belangrijk om deze aspecten zorgvuldig te overwegen bij het kiezen van een serviceprovider en om de partner een gedegen inventarisatie uit te laten voeren waarbij al deze kennis en verwachtingen aan bod komen. Zij worden tenslotte het visitekaartje van jouw bedrijf.

---

Overwegingen bij het uitbesteden van de Klantenservice voor Webshops

Na het lezen van de voor- en nadelen van het uitbesteden van je klantenservice wil je wellicht een afweging maken of het voor jou interessant is om voor uitbesteding te gaan. Bij deze beslissing zijn er verschillende belangrijke overwegingen om mee te nemen:

Volume van klantverzoeken vs budget: als webshop moet je jouw financiële situatie en middelen zorgvuldig evalueren. Wat is het volume aan klantverzoeken per maand? Wat kost een persoon op de klantenservice? Hoeveel kost 1 gesprek? Als de kosten van een interne klantenservice afdeling veel budget innemen, kan uitbesteding aantrekkelijk zijn. Je kan deze handige rekentool gebruiken om snel inzicht te krijgen.

Complexiteit Producten/Diensten: bedrijven met specifieke producten of diensten waarvoor specialistische kennis is vereist om de klant te helpen, moeten nagaan in hoeverre uitbesteding voordelig is. Kijk naar klantenservice bedrijven die bijvoorbeeld gespecialiseerd zijn in webshops en niet willekeurige markten bedienen. Kan deze servicepartner met vertrouwen jouw kennis overnemen? Dan kun je met een veilig gevoel je klantenservice uit handen geven.

Klantverwachtingen: bij het uitbesteden van de klantenservice van jouw webshop is het belangrijk dat de verwachtingen van jouw klanten ook waargemaakt kunnen worden door je toekomstige servicepartner. Denk bijvoorbeeld aan beschikbaarheid tijdens avonden en weekenden, en op welke kanalen je klantenservice wilt aanbieden. Als je bijvoorbeeld actief aanwezig bent op Instagram, dan is het logisch om hier ook je klantenservice op aan te bieden. Of als veel bezoekers in de avonden op jouw website actief zijn, om ook tijdens die tijden beschikbaar te zijn.

Kostenanalyse en Budgettaire Overwegingen: een gedetailleerde kosten-batenanalyse is cruciaal. Als je in stap 1 je kosten per gesprek hebt uitgerekend, dan kun je eenvoudig prijzen van potentiële partners vergelijken en beoordelen of de totale kosten van je eigen interne team opwegen tegen het aanbod van de potentiële partner.

Hulp nodig?

Het uitbesteden van klantenservice is voor veel webshops een slimme zet gebleken. Het biedt kosteneffectiviteit, schaalbaarheid en de mogelijkheid om te focussen op kernactiviteiten. Echter, het is geen one-size-fits-all oplossing. Je moet als webshop zorgvuldig overwegen of uitbesteding past bij jouw specifieke behoeften en situatie. 

Nu vraag je je wellicht af wat Hikari CS jou te bieden heeft? Wij bieden alle voordelen die je hierboven hebt gelezen. Daarbovenop zorgen wij er ook voor dat we alle nadelen wegpoetsen. Hoe we dat doen? Door een zeer uitgebreide intake en een trainingsperiode te houden om ervoor te zorgen dat onze klantenservice agents jouw bedrijf van binnen en buiten kennen én de taal van jou en je klanten spreekt. En dat alles tegen een prijs waar interne teams niet tegenop kunnen.

Er is niets zo vervelend als jouw klant hulp nodig heeft en de serviceagent óf chatbot met wie jouw klant spreekt, onbekwaam is, de klant niet begrijpt of zich niet kan inleven in de situatie. 

Met Hikari CS ben je 7 dagen per week bereikbaar en ook nog in meerdere talen. Tot slot, ben je bij ons altijd goedkoper uit dan wanneer je als webshop een team in-house hebt. Win-win toch? Check onze oplossingen en neem vrijblijvend contact op!

---