Als je een klantenservice team (of agency) hebt, is het belangrijk om te weten hoe goed ze het doen. De kans is groot dat je zelf geen guru uit de klantenservice wereld bent, maar als eigenaar of manager wel verantwoordelijk bent om ervoor te zorgen dat je klanten goed geholpen worden. En dat kan alleen op 1 manier: meten.

Alleen hoe en wat ga je precies meten?

Het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden, want we hebben voor je op een rij gezet wat de belangrijkste zaken zijn om in de gaten te houden en hoe je dit met zo min mogelijk tijd en middelen kunt realiseren.

Kwantitatief beoordelen van prestaties

Allereerst de kwantitatieve indicatoren. Dit zijn de indicatoren die je eenvoudig kunt meten. Het is echter wel belangrijk om hier de juiste tools voor te hebben. Handmatig met excel of je mailbox natellen is niet de bedoeling en kost vooral veel tijd.

Als je met een agency samenwerkt zoals Hikari CS, dan kunnen zij je met dashboards of in ieder geval periodiek van de onderstaande gegevens voorzien. Als je een tool gebruikt die emails en chat beheert, dan zou je dit daarin moeten kunnen terugvinden.

• Eerste reactietijd (first response time): Dit is de tijd die jouw team nodig had om een eerste reactie te sturen naar aanleiding van een bericht van jouw klant. Waarom is dit belangrijk? Je wilt namelijk dat jouw klanten niet uren in de wachtrij staan of dagen later een email ontvangen. Potentiële klanten haken hierop af, en de loyaliteit en tevredenheid van bestaande klanten neemt hier drastisch van af. Zorg daarom dat je altijd binnen 30 seconden reageert. Je kunt voor email eventueel langere tijden aanhouden, maar zeker niet langer dan een uur.

• Afhandeltijd (resolution time): Dit is de tijd die jouw team nodig had om een gesprek volledig af te handelen. Dit is niet perse super belangrijk, want er kunnen allerlei randzaken spelen die ervoor zorgen dat een gesprek pas laat afgesloten kan worden. Denk bijvoorbeeld aan een klant die traag reageert. De eerste reactietijd is dus belangrijk, maar de afhandeltijd geeft je wel een indicatie over hoe lang gemiddeld je team bezig is met een enkel gesprek.
• CSAT (Customer Satisfaction): Dit is de score (vaak uitgedrukt in 1 tot 5 sterren) die een klant kan geven om het gesprek met jouw team te beoordelen. 1 is slecht, 3 is neutraal en 5 is uitstekend. Waarom is dit belangrijk? Dit laat zien over welke gesprekken jouw klanten tevreden of juist ontevreden zijn. Dit zegt niet altijd of jouw team het slecht gedaan heeft. Waarom? Een klant kan bijvoorbeeld ontevreden zijn over het retourbeleid of over de prijs, terwijl jouw team slechts de richtlijnen volgt. Maar het is wel een belangrijke bron van informatie om te zien waar klanten ontevreden over zijn zodat je deze informatie kunt gebruiken om jouw business te verbeteren!
• Beschikbaarheid: Dit geeft aan of jouw team gedurende de openingstijden van jouw klantenservice ook daadwerkelijk beschikbaar was. Waarom is dit belangrijk? Omdat jouw klanten ervan uitgaan dat de openingstijden van jouw service ook daadwerkelijk de openingstijden zijn. Is iemand te laat en moet een klant daardoor onverwacht langer wachten? Dan heeft dit direct een negatief effect op het vertrouwen en de tevredenheid van de klant. Ook hier zijn weer tools voor beschikbaar die je in 1 oogopslag moeten vertellen of jouw team op tijd beschikbaar was en bleef. Daarnaast zie je dit ook terugkomen in de first response time, want die begint met meten zodra een bericht ontvangen wordt binnen de openingstijden.

Kwalitatief beoordelen van prestaties

---

• CSAT (Customer Satisfaction): We hebben het hierboven al even over CSAT gehad als kwantitatieve indicator. Maar het is zoals al bleek uit de eerdere uitleg ook wel degelijk een kwalitatieve indicator. Gebruik de inzichten om te zien over welke onderwerpen jouw klanten tevreden of ontevreden zijn. Kijk naar het gemiddelde over alle klanten en vergelijk dit met het gemiddelde van individuele personen uit jouw team. Is er iemand die sterk afwijkt, biedt deze persoon dan extra training of begeleiding.
• Kennis en correcte antwoorden: Hier kun je helaas geen systeem of tool voor vinden, maar is wel extreem belangrijk. Loop steekproefsgewijs door alle klantgesprekken en controleer hoe jouw team antwoorden geeft. Klopt de informatie, top! Kloppen de antwoorden niet, biedt dan extra training of begeleiding. Het helpt ook om een centrale kennisbank aan te leggen waarin antwoorden en processen zijn vastgelegd. Hiermee kan jouw team altijd de juiste antwoorden opzoeken. Denk bijvoorbeeld ook aan een interne support of 2e lijns, zodat personen uit jouw team terug kunnen vallen op anderen.
• On brand & stijl: Deze ligt in lijn met het vorige punt, maar gaat in plaats van kennis meer in op stijl. Als bedrijf heb je ongetwijfeld al een communicatiestijl en je wilt graag dat dit ook doorgevoerd wordt in jouw klantcommunicatie. Ook hier is het nuttig om steekproefsgewijs door gesprekken te lopen om te kijken of jouw team daaraan voldoet. Denk bijvoorbeeld aan het opzetten van een brand guide die je tijdens de training van jouw klantenservice team kunt meenemen.

Waarom automatische rapportages belangrijk zijn

Zoals je al hebt kunnen lezen zijn kwantitatieve indicatoren makkelijk te meten als je de juiste tools hebt of met de juiste partner werkt. Deze indicatoren geven je direct inzicht, zodat je weet hoe jouw klantenservice team presteert. Eenmaal ingericht kan zo’n rapportage in een kwestie van seconden de juiste informatie laten zien.

Als je dit niet hebt, kost het je handmatig veel tijd, en uiteindelijk hebben andere zaken prioriteit waardoor het bijhouden van de prestaties van jouw klantenservice team onderop de stapel verdwijnt. Terwijl er zoveel bewezen voorbeelden zijn van hoe een goede klantervaring enorm bij kan dragen aan de resultaten van jouw bedrijf.

Kwalitatieve indicatoren kun je periodiek en steekproefsgewijs bekijken of juist naar aanleiding van de meetbare indicatoren om verdere inzichten te krijgen.

Het kost tijd, maar betaald zich terug

Nu denk je vast, maar dat gaat me veel tijd kosten om helemaal op te zetten! Als je het zelf doet, en niet de juiste kennis hebt, dan is er online veel informatie te vinden en tools, maar je moet er wel even voor gaan zitten. Eenmaal opgezet gaat het je enorm veel tijd en kopzorgen besparen, en is uiteindelijk een kleine investering in de kwaliteit van jouw bedrijf die veel kan opleveren. Slechts 7% van de e-commerce bedrijven heeft dit op orde. Je kunt jezelf dus direct onderscheiden!

Aan de andere kant zijn er ook bedrijven gespecialiseerd in het beheren van jouw klantenservice. Zij nemen het volledige beheer uit handen en voorzien je van realtime dashboards. Overweeg daarom het uitbesteden van de klantenservice van jouw webshop ook vanuit het kostenperspectief. Dit is het minst tijdrovend en je weet zeker dat het goed gebeurt.

---