Vragen en problemen oplossen met online klantenservice kan een geweldige ervaring zijn maar laten we eerlijk zijn, soms is het ook mega frustrerend. Klantenservice ergernissen variëren van eindeloze wachttijden tot robotachtige reacties - het kan een behoorlijke negatieve impact hebben op je dag. Je hebt het zelf ongetwijfeld al meerdere malen meegemaakt! 

Uit verschillende recente onderzoeken komt naar voren dat veel mensen dezelfde ervaringen hebben die de grootste ergernissen blijken te zijn. Dit zijn dan ook juist de punten die klanten aanhalen in reviews, wat jou weer nieuwe klanten kan kosten.

Wij hebben de zes grootste ergernissen voor je op een rijtje gezet zodat jouw klantenservice ze kan vermijden en je daarmee je klantenservice kunt verbeteren. Vanaf nu zullen jouw klanten uitsluitend positieve ervaringen hebben. Doe er je voordeel mee!

Lange wachttijden (of onbereikbaar zijn)

Klanten ergeren zich vaak vreselijk aan lange wachttijden bij het ontvangen van een reactie op hun vragen of problemen. Uit onderzoek van Twinkle blijkt dat wachttijden kunnen oplopen van 12 tot 30 uur! Tip: als je klantenservice aanbiedt, zorg er dan voor dat je altijd mensen paraat hebt staan om je klanten te hulp te staan! Als je een webshop hebt, zorg er dan ook voor dat je altijd een klantenservice team in de avonden en weekenden paraat hebt staan. Het is een gemiste kans dat je niet beschikbaar bent op de momenten dat jouw klanten juist gaan winkelen!

Lange keuzemenu’s

Het openen van een chat en zes verschillende opties zien om uit te kiezen maar degene die je nodig hebt staat er net niet bij, dus klik je the next best thing aan en vervolgens krijg je weer vijf opties. Vreselijk irritant, ook omdat je weet dat je er op deze manier niet uit gaat komen. Tip: als je perse vragen wilt uitfilteren, beperk dit tot het noodzakelijke minimum en bied altijd een optie aan om een klantenservice medewerker direct te woord te staan.

Onpersoonlijke antwoorden

Het gevoel dat er totaal geen empathie is aan de andere kant van het scherm, is een van de grootste frustraties van klanten. Gestandaardiseerde of robotachtige antwoorden en interacties leiden tot ergernis en nieuwe klachten. Niet iets wat je als bedrijf wilt.

Hoe verleidelijk ook, uit onderzoek van Kassa blijkt dat 42% van de consumenten chatbots irritant vinden.

Beperk ook wederom hier het gebruik van dit soort bots tot een absoluut minimum. Zorg er daarnaast voor dat je team getraind is om zich in te leven in de situatie van de klant.

Onduidelijke communicatie

Het gebeurt blijkbaar te vaak dat er verwarrende en onduidelijke communicatie plaatsvindt. Vakjargon, onduidelijke afspraken, niet terugkomen op een vraag etc.

Het is belangrijk om heel duidelijk te zijn zodat de klant weet wat te verwachten. Wees helder in taalgebruik, maak duidelijke afspraken en kom deze na.

Vragen om dezelfde informatie

Wanneer er een gebrek aan coördinatie tussen klantenservice medewerkers is of als een chatbot niet de juiste hulp kan bieden en steeds terugkomt op dezelfde vraag, raakt de klant verstrikt in een “vicieuze cirkel” van het geven van dezelfde informatie. Hoe irritant!

Tip: lees altijd de gesprekshistorie na en zorg dat 1 persoon of team verantwoordelijk is voor het oplossen, zodat de klant niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt.

Geen oplossing bieden

Het niet effectief oplossen van problemen is een grote bron van ergernis. De frustratie stijgt nog eens wanneer er geen medeleven of alternatief wordt getoond. De klant gaat noodgedwongen via andere kanalen hulp zoeken of in het ergste geval een negatieve review schrijven.

Geef de klant direct het vertrouwen dat ze bij jou aan het goede adres zijn, en bevestig aan het einde altijd of de klant goed geholpen is.

Hoe verder?

Dit alles kan de gehele klanttevredenheid natuurlijk negatief beïnvloeden. Uiteindelijk kan het je reputatieschade opleveren en klanten kosten. Dat zou je juist op alle mogelijke manieren moeten vermijden.

Nu vraag je je misschien af hoe je dat het beste kan doen?

Inzetten van slimme tools en technologie

Er zijn verschillende opties. Een van de mogelijkheden is overgaan van alleen menselijke medewerkers naar een combinatie van medewerkers en ondersteuning van technologie. Deze mix zorgt ervoor dat je super service kan bieden aan jouw klanten.

Door middel van slimme technologie ben je altijd bereikbaar, zijn de wachttijden nihil en komt alle klantdata samen waardoor je de klant niet meer van het kastje naar de muur hoeft te sturen. Denk bijvoorbeeld aan tools die order data van jouw webshop direct inzichtelijk maakt voor jouw klantenservice team. Hierdoor hoeven ze de klant niet onnodig te laten wachten terwijl ze aan het zoeken zijn.

Omdat er altijd een medewerker betrokken is, lever je niet in op die belangrijke persoonlijke touch en kan de medewerker zich focussen op de oplossing en complexere zaken doordat de technologie kleine en herhalende zaken oppakt.

Belangrijk: dit is dus een hybride aanpak waarbij een klantenservicemedewerker samenwerkt met technologie. Verwar dit dus niet met dat je kunt vertrouwen dat je het aan een tool zoals een chatbot alleen kan overlaten, om vervolgens als de frustraties al hoog opgelopen zijn, pas een persoon inschakelt.

Klantenservice uitbesteden

En laten we bij Hikari CS nou net op deze manier werken. Ondersteund door slimme technologie zorgen onze klantenservice medewerkers ervoor dat je altijd bereikbaar bent waar en wanneer jij wilt, plus dat die vervelende wachttijden worden geminimaliseerd. Meer weten over het uitbesteden van de klantenservice van jouw bedrijf of webshop? Neem dan even een kijkje naar onze oplossingen!