Burker Watches heeft gekozen om de klantenservice van haar webshop te uitbesteden aan Hikari CS als partner. Dankzij deze samenwerking zijn er fantastische resultaten behaald. Lees verder voor alle details!

Vaste vs flexibele kosten

Zoals met alle webshops is er geen sprake van open- of sluitingstijden. Klanten bezoeken jouw webshop wanneer ze er zin in hebben.

Het runnen van een succesvolle webshop betekent echter niet dat je zomaar overal personeel voor kunt aannemen om zaken gedaan te krijgen. Dit komt uiteindelijk ten koste van je winst en ecommerce is al concurrerend genoeg.

Het is daarom belangrijk om je vaste kosten zo laag mogelijk te houden, terwijl je je flexibele of variabele kosten zoveel mogelijk gerelateerd wilt houden aan het aantal orders.

De Uitdaging

Als het gaat om vaste kosten, dan valt een intern klantenservice team voor je webshop daar zeker ook onder. Luxe horloge en sieraden merk Burker Watches liep ook exact tegen deze uitdaging aan: hoe kunnen we concurrerend blijven terwijl we toch voldoen aan de verwachtingen van onze klanten?

Als webshop investeer je volop in de kwaliteit van je producten en in marketing campagnes om nieuwe klanten aan te trekken. Maar zodra de klanten binnen zijn, hoe zorg je ervoor dat ze terug blijven komen voor meer zonder dat het je hoog de kosten injaagt?

Erkan Dulkadir, CEO Burker Watches:

"Doordat Hikari CS pro-actief onze klanten te hulp stond tijdens Black Friday, hebben we succesvol twijfelende klanten kunnen converteren."

---

Van Nieuwe naar Loyale klanten

En dit is het punt waarop Hikari CS als partner van Burker Watches binnenkwam om de volledige klantenservice van de webshop uit te besteden om bezoekers te converteren naar nieuwe klanten, naar vervolgens loyale klanten en ambassadeurs.

Hikari CS heeft de openingstijden uitgebreid naar de avonden en weekenden zodat Burker Watches altijd bereikbaar is. Dus ook tijdens piekuren waarop klanten aan het winkelen zijn, en dat is doorgaans niet (alleen) tijdens kantoortijden.

Met Hikari CS' pay-as-you-go model is Burker Watches in staat om eerste klas klantenservice aan te bieden zonder vast te zitten aan hoge vaste kosten die normaliter gepaard gaan met een intern klantenservice team.

Dit leidde uiteindelijk tot een kostenbesparing van 55% versus het onderhouden van een vast intern team!

Erkan Dulkadir, CEO Burker Watches:

"Dankzij Hikari CS zijn we nu altijd en overal bereikbaar wanneer onze klanten ons nodig hebben."

Live Chat Marketing

Mooi die extra bereikbaarheid, maar we zijn nog een stapje verder gegaan. Goede klantenservice aanbieden is namelijk niet alleen reactief vragen beantwoorden.

Als je een (goede) fysieke winkel inloopt, is het personeel ook niet verstopt achter de kassa, wachtend tot je komt betalen. Ze zorgen ervoor dat je je welkom voelt en zullen je helpen met relevant advies als ze zien dat je twijfelt.

Deze ervaring zorgt ervoor of je daar een aankoop doet en later voor meer terugkomt, of juist niet.

Dat wetende kunnen we in het huidige digitale tijdperk van webshops nog veel verder gaan. Het team van Hikari CS heeft (onder andere) tijdens de Black Friday campagne pro-actief contact gelegd met nieuwe en terugkerende bezoekers. Met gepersonaliseerd advies en support tijdens shoppingsessies op basis van de informatie en interesses van de klant.

Dit heeft geleid tot een 4,9% toename in omzet en een 53%* toename in de gemiddelde orderwaarde!

Dit laat overduidelijk de kracht en mogelijkheden zien van gepersonaliseerde aandacht in webshops.

*Gemiddelde orderwaarde voor betrokken klanten

---

Enthousiast?

Enthousiast over de resultaten? Vragen over de mogelijkheden voor jouw webshop? Neem dan vandaag nog contact met ons op!